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你为晚归的旅客想了多少?

2018-11-06 18:23:34
你为晚归的旅客想了多少? 京沪高铁4天内发生了3次故障,可谓走到了“风口浪尖”,部分旅客对其投了“不信任票”,还有买了高铁车票还未成行的旅客想退票改乘飞机。

其实,京沪高铁“新手上路”,发生一些故障或属正常,但旅客反感和不满的并不是故障本身,而是铁路的后续服务。

“铁老大”该抓紧时间补上这堂名为“提高服务意识”的大课。

一条规定惹恼一群人 没有服务意识,就容易站在自己的角度而不是旅客的角度去想问题、制订服务流程、出台相关规定,铁路部门在这几天的京沪高铁故障后续服务上就明显缺乏服务意识。

比如改签规定。

7月12日50趟京沪高铁大面积晚点,纪小姐买的是虹桥到南京的G4次二等座票,票价140元,工作人员先建议她改签到走沪宁城际高铁的一趟D车,“二等座票价96元,不退差价,而且没有座位,要一直站过去,我就不干了,要求改签到沪宁城铁的G车。

”但工作人员查询后发现只有一等座,非让纪小姐再掏80元才能改签到一等座。

这样的改签规定只适用平时,遇到铁路本身原因而造成的大面积晚点,如此改签难怪会惹恼一群旅客,因为“铁路没这种服务意识,没把特殊情况考虑进去,电脑改签程序‘锁死’了,连售票员也没办法”。

“忘记”说一句道歉 这几天的连续故障中,列车上的高姐承受了很大的压力。

京沪高铁的高姐大多数是90后,刚刚走出大专院校的校门,尽管前期培训也涉及到应急演练,但大面积的晚点来临时,这些高姐还是有些手足无措,因而我们看到了高姐在车箱内不停地抹眼泪,对着“围攻”的旅客一筹莫展。

但记者也注意到,还是由于缺少服务意识,有的高姐在长时间晚点后,担心自己到了虹桥站后回家的轨交已停运,而没想到这么多旅客怎么办,这不免让人质疑高姐的职业素养。

有时候,有的高姐甚至连一句道歉的话也会“忘记”,昨天G114次在镇江南站晚点2个半小时后,终于换车重新开行,高姐为旅客送上了一瓶水和一份小点心,但还是有旅客表示不满。

网友“annazhang”在微博中写道:“发动了,高姐:列车即将发放小食品,请您耐心等待……一句道歉的话都没有!”本报记者金志刚

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